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资源 > 亚马逊干货

亚马逊商城交易索赔卖家指南

Brian Connolly

想知道亚马逊为什么是世界上最大、最成功的企业之一吗?因为他们想客户之所想,急客户之所需,始终把消费者放在一切的首位。

作为一家遵循客户至上的公司,亚马逊实施商城交易保障,以便在买家对订单有任何不满意时为其提供保护。无论您在亚马逊的卖货体验如何,您很有可能已时不时处理过商城交易索赔。

收到太多索赔会影响您的业务和亚马逊卖家账户,因此您需要尽一切所能避免索赔。

如何避免?继续阅读,了解:

  • 亚马逊商城交易保障索赔是什么
  • 商城交易索赔对亚马逊卖家有何影响
  • 商城交易索赔流程
  • 如何处理亚马逊商城交易索赔
  • 如何在以后避免商城交易索赔

什么是亚马逊商城交易保障?

当买家向您这样的亚马逊第三方卖家购买商品时,亚马逊商城交易保障会为其提供保护。亚马逊商城交易保障可确保买家获得一致而满意的客户体验,涵盖配送时效和所收商品的状况。

无论您是通过亚马逊物流配送还是采用卖家自配送,您都有可能收到商城交易索赔。唯一的区别在于使用亚马逊物流配送的卖家不需要对与配送相关的问题负责。

在大多数情况下,买家在有资格提出索赔之前,必须先尝试联系卖家,让卖家有机会在问题升级之前想办法解决。

如果卖家没有在 48 小时内向买家提供解决方案,则买家可以提出索赔,由亚马逊决定买家是否有资格获得退款。

您最好持续关注您的买家与卖家消息,查看是否有任何客户因为订单问题与您联系。

商城交易索赔对亚马逊卖家有何影响

如有任何客户问题没能解决,您将可能因为买家索赔被批准,面临整体账户状况和订单缺陷率受损的风险。如果买家索赔被批准,不仅您的指标会有所指示,而且您还需要向买家退款。

如果您收到太多索赔,且索赔被批准,导致您的订单缺陷率超过 1%,您的卖家账户可能被中止,甚至永久封禁。

商城交易保障索赔不容轻视。如果亚马逊客户对您的产品或服务不满意,他们会毫不犹豫地想尽一切办法拿回自己的钱。

亚马逊买家什么时候可以提出商城交易保障索赔

让卖家欣慰的是,买家并不是可以随时或出于任何原因提出商城交易索赔。

亚马逊规定,符合索赔资格的买家问题有两类:

买家未收到商品
例如:您未能在预计送达日期 (EDD) 的三个自然日之内,或已通过有效追踪链接确认送达的日期(以较早者为准)送达商品。

买家提出索赔的资格条件:

  • 买家已等到 EDD + 3 个自然日,且已先通过买家与卖家消息与您联系;且
  • 您和买家没有在买家发送第一条消息的 48 小时内解决问题。

商品不符合买家预期
例如:
(i) 买家收到的商品残损、有瑕疵、与订购商品严重不符,或者买家不想要了,根据亚马逊的退货政策退货,但没有收到退款或者退款金额错误。

(ii) 买家想退回国际商品,但您没有 (1) 提供国内退货地址,或 (2) 提供预付费退货标签,或 (3) 无需退货全额退款。

(iii) 因为您作为卖家没有承担附加费用(例如报关费),导致买家付款超出购买价格。

买家提出索赔的资格条件:

  • 买家已通过退货请求与您联系;且
  • 您和买家没有在买家提出退货请求的 48 小时内解决问题。

如果您没有立即回复和/或通过退款解决客户的问题,买家有权向您提出商城交易索赔。

作为亚马逊卖家,尤其是自配送的卖家,您需要提供卓越的客户服务。即使您认为客户有错,努力满足他们的需求也会更容易,这样能够避免进入索赔处理流程。

商城交易索赔流程

如上所述,您将有机会直接与客户解决他们提出的问题,我们也强烈建议您这样做,除非您确实认为错在客户或者客户在对您进行诈骗。如果问题没有在客户联系您后 48 小时内解决,他们可以提出索赔。

一旦客户提出索赔,就可能出现以下四种结果:

1.买家撤销索赔,您的账户状况或订单缺陷率不受影响。

2.您选择在调查没有结束时向客户退款。索赔因此关闭,您不需要采取任何其他措施。

注:一旦提出索赔,即使您向买家退款,您的订单缺陷率也会受到负面影响。这就是为什么重要的是在买家提出索赔之前解决问题。

3.亚马逊将通过人工方式着手调查商城交易索赔,确定是批准还是拒绝索赔。在调查期间,亚马逊可能会要求您针对索赔提供其他信息。如果您没有在 48 小时内回复我们的信息请求,亚马逊可能会批准买家的索赔,这将损害您的账户指标。

4.如果满足以下任意条件,亚马逊将自动批准买家的索赔:

  • 订单没有追踪编码
  • 客户通过买家与卖家消息或退货请求与您联系之后,没有收到您的任何回复
  • 订单没有在预计发货日期之前发货
  • 订单没有在预计送达日期之前送达

如何处理亚马逊商城交易索赔

最重要的是:不要惊慌。在回复索赔之前,评估当前状况。记下您对索赔的所有想法,说明您为什么认为应拒绝索赔,并用与交易相关的证据支持您的说法。

亚马逊规定,调查期间可能要求您提供以下类型的信息: 

  • 对于与配送相关的索赔:派送方式、交货证明、追踪编码和承运人详情。
  • 对于与退货相关的索赔:退货请求资格、国内退货地址、退货配送详情(如退货标签)
  • 买卖双方的往来信件,可证明您之前已与买家沟通,或者已收到买家发送的电子邮件消息称已确认收到订单商品和/或对交易满意。

请确保在 48 小时之内回复亚马逊的信息请求,否则我们会批准买家索赔并将问题关闭。您不应拒绝商城交易索赔的唯一理由是您确实认为错在买家或者买家的索赔属于诈骗。

有些客户可能明明已收到包裹却声称没有收到。倒霉的是,有些人会为了免费得到物品玩弄系统。因此,始终包含承运人和追踪编码等追踪信息至关重要,这样您才能证明商品已成功送达。

如何提出申诉

如果亚马逊批准了买家的索赔,您可在 30 天提交申诉。如果您没有在 30 天内申诉,问题可能会永久关闭,对您的订单缺陷率造成的任何负面影响将无法撤回。

如何知晓买家提出了索赔

如果买家对您提出了商城交易索赔,亚马逊会将索赔通过电子邮件的形式通知您。请经常检查您的“管理商城交易索赔”页面。前往“绩效”选项卡,点击“商城交易保障索赔”即可打开该页面。

预防商城交易索赔的方法

对抗商城交易索赔最好的方式就是完全避免。这里有一些有助于防止买家对您提出索赔的最佳实践:

确保商品详情内容准确

客户可能提出索赔的原因之一就是他们收到的产品不符合他们的预期,而这种预期的基础就是您的商品详情。通过有效的商品详情管理客户预期。确保产品描述内容准确,条理清晰。在其中包含尺寸和重量等关键详细信息,提供清晰、优质的图片,避免混淆。

牢固地包装产品

可能在您寄出时您的产品是处于最佳状态。但如果包装得不好,产品可能在客户收到之前出现损坏或变形。请确保牢固包装商品,使用气泡垫、胶带、包装用填充物以及任何其他必要材料提供适当保护。

及时发货

我们知道这可能听起来是显而易见的废话,但请确保商品的发出时间不要超过预计发货日期!亚马逊客户都希望商品能快速及时地送达。如果您认为会有运输延误,请立即联系客户,及时告知。一旦商品发出,请确保在卖家平台确认。

提供准确的货运信息

在卖家平台输入有效的追踪信息,方便客户追踪包裹。如果您没有提供有效的追踪信息,买家的任何索赔都会被批准。

对高价物品要求签收

如果是出售善本或珠宝等贵重物品,请确保在创建货件时要求签收。这样能帮助亚马逊确定买家是否已收到商品。如果没有签收,要证明商品已送达至客户就会更难。

使用亚马逊的购买配送服务

如果在亚马逊的卖家平台上使用受支持的承运人,卖家就能得到配送保护,免遭与配送问题相关的商城交易保障索赔。使用购买配送服务还能确保提供有效的追踪信息,因为这些信息都将自动录入订单。

快速回复买家咨询

如果买家通过买家与卖家消息与您联系,请确保在 48 小时内回答他们的问题。如果您没有回复,买家就有权提出商城交易保障索赔。

如果他们因为退款或退货问题与您联系,请尽快回复他们的消息,给出解决方案。例如,如果产品在送达时残损,且客户向您提供了图片证明,直接退款对您最有利,这样能避免任何后续问题。

归根究底,您的客户服务技巧以及您尽心尽力为客户服务的意愿才最重要 — 即使错在客户。在大多数情况下,比起处理争论和索赔风险,直接承担退款成本,继续寻找下一笔交易更为明智。

让自己免遭商城交易索赔

当您没有提供良好的客户体验时,最有可能发生商城交易索赔。希望本文能帮助您了解为什么会发生商城交易索赔以及您以后如何避免索赔!

关于商城交易索赔您还有其他问题吗?您以前收到过索赔吗?请在评论区留言告诉我们!

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