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干货!亚马逊Review政策浅析&差评处理

2021-02-24 15:14:51
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对于一个亚马逊产品listing来讲,图片文案和从五点描述,或者是QA方面,Review的影响力非常重要,亚马逊Review也是直接影响我们Listing转化率的重要指标。

我深信:

“不懂用户就不懂运营,不了解产品就没法做产品销售。”

“没有完美的产品,只有极度接近用户需求的产品。”

我下面的这些分享都是基于对产品了解的基础上的!

1. 判断,查找并合理利用买家差评

2. 有效移除差评的技巧

3. 恶意差评:类型/如何判断/处理方式

作为在亚马逊售后客服一线几个年头的我,在处理review方面有很深的体会。一方面我常常想披上魔女斗篷穿上加速鞋直接冲破电脑屏幕到买家面前要挟他删评论;另一方面我又想我要做回都市白领优雅女性让ta给我修改评价内容。

所以说到怎么去处理客户的差评,我觉得第一件事不是得到差评订单号急于发送邮件联系买家,而是冷静分析评论本身,也就是我提到review处理的第一点:判断差评。

判断亚马逊Review差评有三个要点:

1、观察差评有否Verified Purchase (VP)标志。

这一点很容易被忽略。 按照正常情况大家都觉得这个标志不重要,没有什么参考价值,但到后来我总结发现,有VP标志的买家留评论更加准确,写评价时也更加理智或者说有迹可循,一方面客单价高的产品碰到这种买家的补偿会稍大,另一方面对应我们的售后处理方案基本可以给买家满意的结果。一旦联系上,删除的机会是比较大的。而相比之下,没有VP标志的买家购买产品,参加了我们的lightning deal或站外促销活动,他们本身就是一群喜欢货比三家,爱省钱并且希望产品物超所值的人。所以每当这样的买家留差评,我都会怒火三丈但还是邮件里要保持冷静的态度为他服务。针对这样的订单和买家,我们要留意运营方面的问题:各个SKU的lightning deal或者站外促销信息需要沟通记录,这样就可以根据买家所说的购买时间推断参加了哪一次促销活动,来加快订单号的查找。

亚马逊差评Review
2、第二步:仔细查看评价内容文字,揣摩买家态度和需求。

我们结合实际例子看一看:

亚马逊差评Review
a. 买家实名留评,评价内容中写有使用时间,这样的订单就非常好定位查找联系上,那我们就要把握好他留差评的黄金24小时,尽早联系上买家,询问详细情况给他解决方案。

b. 买家评价内容大写加大写来表示他血脉喷张的不满,所以针对这个买家我们第一封邮件语气要更加委婉,表示我们非常愿意解决问题的服务态度。

3、查看买家profile内容,并分析是否恶意。

这点非常重要,在本文第三点详细说明–这决定了我们对待这条差评的态度和处理方式。

亚马逊差评Review
如何查找亚马逊产品差评?

亚马逊是不允许卖家为了删除评论而联系客户的,但是说到底只要是数据,只要有代码我们就有各种各样的方式去寻找他们。目前最快最方便获取买家联系方式的方法就是买软件(哈哈哈哈哈哈)

亚马逊差评Review
合理利用差评review–另辟蹊径,增加买家购买信心

*差评买家补发后修改差评可有效提高review权重,并树立品牌形象。

*差评review下方做comment回复可表现售后服务的诚意。

下面这个例子就非常有利于游客买家浏览产品review后下单~

亚马逊差评Review
那么所有收到卖家差评的人都想移除差评,我们到底怎么有效和客户沟通呢?

这个内容就要考虑实际情况,包括公司实力,产品的质量和产品单价等等。我总结几点给大家参考有效沟通的方法:

产品Q&A需回复,必要时可自行增加顾客关心的问题进行设问

能用一句话表达的内容坚决不用两句,能用一封邮件解决的事坚决不用两封

揣摩买家的态度和需求,按照公司实际情况做售后服务

把握住刚刚得到补偿的买家,委婉表达删评或者该评的请求(要注意措辞)

定时跟进未得到回复的差评买家

亚马逊产品恶意差评的相关内容,请看看下面图片内容吧~

亚马逊差评Review

亚马逊差评Review
亚马逊差评Review
亚马逊review在亚马逊运营中对于产品起着至关重要的地位,一个好的有效的亚马逊review,可以促进卖家产品销量,提高产品的排名。

(文中部分素材来源于网络,如有侵权联系客服)

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