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亚马逊A-to-Z是什么意思,亚马逊A-to-Z怎么处理?

2020-11-09 10:41:52
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亚马逊卖家都会遇到A-to-Z(亚马逊商城交易保障索赔),而A-to-Z的出现,又会影响到ODR,累计的次数多了,账号就有可能被限制销售。由于现在正处旺季之时,订单不断的增多,售后产生的问题肯定也会比平常多,本文将为大家解答卖家收到亚马逊A-Z的主要原因、处理方法等。

一、亚马逊A-to-Z是什么意思

亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策,如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务,买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-Z Guarantee claim)(简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”),保护自己的利益。

对于消费者发起的亚马逊A-to-Z索赔时限只有3天,如果卖家未在规定期限内回复则消费者将获得胜诉,所以一定要注意时效性。

二、A-to-Z索赔对卖家店铺的影响

卖家处理A -to-Z要比一般的退换货问题棘手。因为一旦A-to-Z索赔成立,会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR)以及完美订单(POP)的分数,对卖家的负面影响是显而易见的。假如卖家成交的订单本来就不多,就可更要小心了,可能会因为存在一两个A -to-Z,帐号会有被审核、冻结,甚至被关闭的风险。

亚马逊A-to-Z是什么意思?亚马逊A-to-Z对店铺的影响有哪些?

三、亚马逊A-to-Z 索赔的主要原因

1、产品出现差错

买家收到的商品与商品详情页面展示的商品存在重大差异。包括收到时受损、存在缺陷、缺失零件等情况。

2、买家未收到订单

买家因为以下几种情况导致未收到订单而发起索赔,亚马逊将会受理。

(1)卖家已经安排配送订单,但是买家没有收到订单包裹。买家最早可在下订单的3个工作日以上或经过下单后30天(以两者中较早的日期为准)的这段时间内提出索赔,最晚可在预计最迟送达日期算起 90 天时间内提出索赔。

但如果亚马逊发现需要就相关事宜展开调查,对于超出此时间范围提出的索赔,亚马逊将依然保留接受买家索赔的权利。

(2)如果卖家提供追踪订单的追踪信息(如快递单号)表明商品预计会在某段时间到达,但实际上无法在预计或合理的时间内送达,买家发起的索赔将获得批准,且卖家应承担赔偿责任。

(3)对于卖家自配送的订单,商品已配送且追踪信息显示已送达,但买家声称未收到商品,买家可以发起A-to-Z索赔。亚马逊可能会联系买家确认是否收到订单商品,而这个确认订单签收的过程,可能会有以下结果:

如果确认到买家确实没有签名确认签收订单包裹,卖家存在无法控制的配送错误(如发错货或发错地址)的问题,卖家需要承担未配送责任;

如果买家声称未收到商品,但签名确认上的姓名与买家姓名匹配的,亚马逊将会驳回买家发起的索赔;但如果签名确认上的姓名与买家的姓名不符的,亚马逊也将会驳回买家发起的索赔,并要求买家调查签署包裹的人。

针对由货运代理人或买家代理人签收的包裹提出的索赔将被驳回,但如果调查显示是卖家的原因导致买家收不到包裹的,卖家需要承担责任。

(4)商品通过亚马逊物流(FBA)配送且有追踪信息,而买家称未收到订单商品并提出索赔,亚马逊将会承担责任,同时也不会向卖家发送索赔通知,即使有索赔成立,也不会计入到卖家的订单缺陷率(ORD)。

3、买家不诚实

总有一些狡猾的买家,借此“偷”走你的钱!这就难办了,因为卖家很难区分“谁是真生气了,谁是骗钱的”。这时候,卖家的首要目标当然是将损失降到最低:或试着拿回产品,或试着通过折扣让客户接受并保留产品。

当然,有经验的骗子会轻松扭转局势,留下产品同时得到退款,达到“财货两全”。这时,为防止“鸡飞蛋打”,你就要发挥你巧舌如簧的本领,争取让亚马逊支付退款。这样做的好处是:既减少了损失,又得到亚马逊体谅——你肯定不想让亚马逊给你贴上“卖假货”的标签。

4、买家已退货,但未收到退款

卖家已经同意给买家退款,买家退还了商品,但卖家并未将货款退给买家。买家可以发起A-to-Z索赔。

5、卖家拒绝退货

卖家拒绝买家合理的、适用亚马逊退货政策的退货请求。

亚马逊A-to-Z是什么意思?亚马逊A-to-Z对店铺的影响有哪些?

四、如何才能避免亚马逊A-to-Z 索赔?

作为一个优质的卖家,首要还是需要提供给客户高质量的产品,并且给予优质的售后服务,这才能达到双赢。前面也提到如果收到亚马逊A-to-Z索赔是非常麻烦的,所以采取适当的方法方式来避免问题的产生也是很重要的,卖家们可以通过以下几种方式着手。

1、提供高质量产品

避免亚马逊A-to-Z索赔万无一失的方法无疑是销售高质量的产品,对于许多亚马逊卖家来说,可能对于采购廉价劣质的产品,然后再以高利润销售出去是非常诱人的,但从长远来看,这样做的成本效益很低,毕竟质量差的产品有很高的回报,同时也很容易收到差评和潜在的索赔风险。

2、按时发货

在亚马逊上销售时,应该以友好和专业的方式经营,一定要确保包装和运输安全,并且一定要按时发货,始终使用需要客户签名的交付系统,以便快速处理交付物品的索赔。

3、与消费者沟通,提供优质服务

一定要养成监控自己账户的习惯,尽可能快第一时间回复任何客户的反馈,特别是在客户有投诉倾向的情况下,从而帮助你避免问题演变成索赔。因为当消费者所购买的东西有问题时,被卖家忽视会令他们感到不满就会引起投诉,如果你已收到投诉,并相信消费者有真正的理由投诉,应立即退款或给予适当的补偿,例如消费者收到损坏的产品时,卖家需要做的就是立即更换产品。

五、不接受亚马逊A-to-Z索赔申请的情况

当买家出现以下几种情况,亚马逊是不会受理索赔申请的:

1.买家下订单后,卖家有默认的两个工作日进行配货,如果买家在这段时间提出索赔的,将不会获得批准的。

2.买家订单的追踪信息(快递单号)显示预计不久即可送达,买家在这个节点提出索赔不会获得批准,亚马逊会要求其等待商品送达,卖家暂时无需承担责任。

3.如果买家拒收包裹,或者声称已退回包裹给卖家了,但无法向卖家提供有效的追踪号,买家发起的索赔将不予受理。

4.卖家已经退款给买家了,买家不能再发起A-to-Z索赔。

对于亚马逊A-to-Z,一般不建议以下做法:

1、直接退款省去麻烦,因为都这样的话,就相当于承认了你质量差卖假货等,多次这样操作会引起亚马逊的疑虑。尝试撤销处理或者让亚马逊分不清真相自己赔。这样不管结果如何,至少表明了你的积极配合处理的态度,你也学到了处理A2Z的经验。

2、 没有经过双方的有效沟通,卖家自主拒绝索赔(Claim Closed)或者取消订单(Order Canceled)。这样做可能会造成店铺被关的严重后果。

3.、在审核中的A2Z,随便联系买家或者Amazon,如果言词表达不清或者有不合理的地方也可能会造成店铺被关的严重后果。

成为亚马逊优质卖家,并且避免产生不必要的投诉,那最好的方式就是提供良好的售后服务,把为客户服务摆在第一位的思想,“把顾客当成上帝”,也就是树立以客户为中心的观念就不会有问题了,当在日常运营中谁也不能保证自己不会遇到亚马逊 A-to-Z,所以遇到问题后必须及时做出有效的解决方案。

(文中部分素材来源于网络,如有侵权联系客服)

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