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亚马逊差评处理技巧详解!四大删差评方法详细讲解

2020-10-30 10:19:35
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亚马逊review,产品转化率的重要保障,同时也是亚马逊卖家挥之不去的痛。其实不仅是在亚马逊,所有电商行业中,评论区都是相当重要的一环,任何一条差评都会对产品造成长期负面影响,亚马逊差评如何处理呢?下面小编总结了应对亚马逊差评的四个步骤。

步骤1、判断差评是合法投诉还是恶意干预

如何辨别恶意差评呢?这边有两个小特征可以参考:

1、如果你刚刚上新的产品收到了大批量的差评,这可能就是遭到了竞争对手的恶意干预。如果你的新产品刚刚发送到FBA,并得到了大量差评,这可能是合理的索赔,你可能需要取消发货,因为产品可能存在缺陷。

2、如果一款产品之前的客户反馈都是较好,忽然出现一批完全没有凭据的差评,并且言语激烈,那么很可能就是恶意差评。

无论是合法投诉还是恶意干预都需要快速调查和纠正。

步骤2、差评产生的原因

自身原因导致的差评

沟通问题:

因为和国外的顾客存在语言、习俗以及生活方式等方面的差别,导致在沟通过程中可能因为种种原因导致我们的意思没有正确的表达给买家。最终消费者认为我们不负责任,给与差评。

卖家要做的是看到评论内容及时回复,根据买家评论内容有针对性的给出解决方案。我们可以提前制定几套模板,以诚恳的态度,以商量的口吻与买家协商删除差评,切记不要命令、不要要求,将双方置于平等的位置上协商。

其他买家在浏览评论区时会看到我们的回复内容,借此也可以向正在犹豫的买家表达出我们对产品的重视,和处理问题的态度。

如此一来,当其他买家遇到类似的问题时第一时间想到的是联系我们解决问题,而不是直接留下差评!

删除差评_亚马逊删除差评处理技巧详解
 

产品的问题:

线上购物的时候,消费者仅仅依赖着图片和视频来下单的,在产品送到顾客手中之后,顾客对于产品的想法跟实物存在着差异的时候,也会给与差评。

恶意差评

消费者恶意差评:

这类买家在消费之后,仅仅因为自身的原因,不论产品的好坏,直接给出的差评,并且内容与产品本身毫无关系,只是单纯抱怨。

竞争对手恶意差评:

在亚马逊中有不少不良卖家,这些卖家通过使用违反亚马逊服务条款的策略来促进自己的业务,损害他人的业务。会以买家的账号在对方店内购买产品后直接无理由差评产品,或者聘请所谓的“差评师”来给店铺差评。

步骤3、亚马逊删差评

恶意差评

如果你怀疑有人恶意干预,记录下这些事件并向亚马逊报告这些侵权行为。当Review中出现了一些不被亚马逊允许的违规词汇,可以直接发邮件给亚马逊处理,在邮件中,要注意把删除Review的理由进行详细说明,同时附上自己的处理过程。

亚马逊处理恶意差评邮箱分别是:

Community-help@amazon.com

Review-appeals@amazon.com

合法投诉

1、及时反馈,第一时间处理卖家问题

有的买家在给差评之前会先联系卖家,所以一定要及时回应,给出合理的解决方案。协商退换货或者退款,态度要诚恳,让客户打消差评的念头。

2、回复差评

如果买家已经留下了差评,那卖家可以回复买家Review,针对性地根据买家的Review内容表示歉意,并对买家的反馈表示感谢,对于出现的问题提出解决方案,此外我们的及时回复也是让其他买家看到我们的态度,是一个很好的举证。

最后调查问题所在。如果是系统性问题,比如供应链的一部分,则尽快纠正。

3、点击abuse

联系亚马逊删除差评,首先我们要写清楚为什么要删除这个差评,内容尽可能详细、写实,内容中要说明此评论对卖家和其他用户带来的消极影响。

亚马逊会根据买家信息、历史操作、账户关联等情况进行处理,但评论不一定会被删除。

此方法可作为辅助使用。

4、联系买家

如果消费者已经留下差评而卖家无法联系上他们,可以通过图片订单里的买家信息去联系他,但是一定要注意措辞。切记不要出现现金改评价等涉嫌操控评论的内容,否则将会给自己招来不必要的麻烦。

如果通过以上几种方式,都无法移除差评,我们可以适当的“增加”一些好评,将原有的差评顶上去,也要注意方式,谨慎评论。

合法的投诉其实是对我们产品、服务的一个反馈,当我们收到差评时,一方面要积极去响应处理,同时也要吸取当中的问题,及时改进产品和服务,为自己做进一步提升。

删除差评_亚马逊删除差评处理技巧详解

步骤4、研究评论的趋势和共性

客户对你的产品不论是好评和差评都应该关注,顾客在评论中夸赞的部分都应该在listing中突出的特征,而在评论上的问题都可以在listing中说明,比如说最近很多的买家都在评论尺码偏大的话,那么应该添加一些说明,提示买家该产品的尺码可能比正常情况下更大一些。

虽然比较的麻烦,但最好定期回顾产品评论,无论是每天、每周,还是每月留出时间来做这些,确保你关注并回应客户所说的话。仔细阅读所有评论,寻找重复的问题。你的客户会告诉你如何修复产品,以及他们想要哪些新功能。

总结:删除差评的方法虽然很多,但卖家依然要思考如何从根源上减少差评,提升产品质量和服务水平是亚马逊永不变的话题,做好产品,永远是是规避差评的最好方法!

(文中部分素材来源于网络,如有侵权联系客服)

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