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亚马逊旺季不只是爆单,卖家如何应对“退货潮”?

2020-09-18 11:42:40
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今天亚马逊发布新规在10月1日至12月31日之间交付的大部分订单可以在2021年1月31日之前申请退货,其中包括卖家自发货订单和由亚马逊发货的订单。亚马逊Q4旺季中除了爆单外还会遇到退货问题,当FBA卖家遇到大量退货问题后可能会引起账号安全问题,下面给大家讲解下如何应对旺季退货问题。

首先我们要了解买家退货的原因,只有知己知彼才能百战百胜,一般亚马逊客户退货的原因有以下几点:

1、买家下错单

经常有卖家在买家下单后收到说自己下错单的邮件。短期内连下两个订单的情况会经常出现,这个时候卖家不要着急发货,务必与客户沟通并核实,若客户不会你的邮件,就可以尝试确认发货。确认单发货后客户会收到在意的信用卡扣费信息。

2、产品不符合客户预期

收到货后发现产品不符合自己的标准或者尺码不合适,甚至自己搞不清楚产品的使用方法就有可能要求退货。

3、亚马逊政策无理由退换货

亚马逊的产品支持无理由退货,只要客户满意,就可以发起退货,作为卖家不得以任何非正常的理由拒绝买家的退换货申请,甚至,客户在使用一段时间之后发起无理由退货,卖家也不得拒绝。

亚马逊退货怎么处理?亚马逊旺季产品退货问题- Jungle Scout中国官网

亚马逊旺季退货产品处理的重要步骤

1、记录来自亚马逊的退货通知电子邮件

当买家通过Prime运输退回产品时,亚马逊会立即向其发出退款,而无需等待产品退回。亚马逊会通知你已从你的账户中划走退款。你应该在电子邮件应用程序中创建一个文件夹来保留这些电子邮件,以记录每项退款,并在45天内验证买家是否已退货。

2、如果你发现买家没有在45天内退回产品,请向亚马逊申请退款。

在请求退货后,买家有45天的时间将产品返回到亚马逊。如果买家获得退款后并没有将产品退回,卖家将获得亚马逊的退款。

但通常亚马逊并不会给卖家全额退款,而且亚马逊经常因为疏忽,而忘记了给卖家退全款。一旦这种情况发生,卖家可以在卖家支持(Seller Support)中发起申诉,要求亚马逊赔偿。

3、积极联系买家,减少差评

一些买家要求退款后,接下来做的一件事就是写评论。及时联系买家并亲自为客户的负面购物体验道歉能够有效减少差评。

例如,你可以向买家发送这样的消息:

“Amazon just notified me that you have requested a return for item X. I’m so sorry that the item did not meet your expectations. Since this was a Prime order, Amazon is supposed to provide you with an immediate refund, so I am following up to make sure the refund was successful. I would also like to know if there is anything I can do to make things better. Thank you for taking the time to read this message and have a great day.”

这个步骤很重要,如果买家还未留下评论,这封邮件可以有效阻止他们写下差评。但是如果买家已经留下了差评,那么这封邮件也可能使他们考虑删评。

4、亲自检查退货

当产品在亚马逊仓库显示“back up”时,仓库工作人员将检查该产品,判断是否应将其作为可销售或不可销售的产品退回到你的库存中。

如果他们看到一个产品已经被客户打开,他们会把它标记为“客户损坏(Customer Damaged)”,这个产品就不会放回你的可用库存。如果某件产品作为“瑕疵品(Defective)”被退回,也无法将其放回你的可供出售库存中。但是,如果仓库工作人员认为某件产品没有被顾客打开,包装没有损坏,且不是以“Defective”被退回,他们就会决定把它加到你的可销售库存中。

无论如何,你都应该尽可能亲自将所有退货进行检查。仓库工都是高速进行工作的状态,他们可能会在检查中遗漏一些东西。例如,如果一件物品即使包装处于全新的状态,但包装盒中有小裂口也可能导致顾客怀疑您的物品不是全新的。而如果客户投诉你将二手产品当成全新的出售,那么你的卖家帐户就会受到巨大影响。因此,不要把退货交给仓库工人检查。

5、找出产品退货原因

您可以按照以下步骤运行报告以找出原因:

登录卖家中心,在Reports下,选择Fulfillment,点击“Customer Concessions”,再点击“Returns”。

通常可以将报告运行30到60天,具体取决于产品退回的时间。在报告中找到有问题的产品,并确定退货的原因。

要注意的是,并非所有退货都会显示在此报告中。如果在此报告中找不到你要查找的产品,则需要向Seller Central开一张单子,向他们询问产品退货的原因。

重点检验“瑕疵品(Defective)”

客户可以选择多种原因退货,包括意外订购、不再需要、网站描述不准确、或错误发送产品等。有些退货原因不需要客户支付退货运费。因此,有些买家会为了可以免费退货,故意填写“Defective”作为退货原因,你需要向亚马逊发出移除指令,要求亚马逊将产品交回给你,由你自行检查。

如果你发现某件产品作为“瑕疵品(Defective)”被退回,但它从未被打开过,或者你进行了测试并发现它没有任何缺陷,你应该立即向卖家中心发送邮件,在邮件中表明该产品是没有缺陷的,并且你怀疑买家试图获得免费退货。邮件中还应包括退回物品的照片以及来自亚马逊的退货包装单的特写图片,上面的号码和文字都是清晰可见的。

注意:如果你确定该产品没有任何缺陷,那么可以采取这些行动。但如果产品确实存在缺陷,你就必须承担卖方的责任,找出原因,然后停止销售该瑕疵产品。

亚马逊退货怎么处理?亚马逊旺季产品退货问题- Jungle Scout中国官网

亚马逊退货产品怎么处理?

1、打折销售

如果买家想要退货,但退的产品可能只是略有瑕疵,并不影响产品的使用,卖家可以与买家协商,给买家折扣(建议买家不退货),且卖家退回部分款项给买家。

2、按发货地址原路退回

如果产品货值较高,卖家向买家提供退货地址,按照正常退货流程,让买家将产品退回国内。为了节省运费,卖家可以提醒买家使用指定的运输方式、或将产品妥善包装,并附上写有退货信息的小便签以便卖家确认。当卖家收到退回产品,再确认能否二次销售。

3、退到卖家指定的当地地址

如果卖家在当地有海外仓或者其它服务仓储服务地址,可以通知买家将产品退回当地。这样可以节省国际运费。将货物集中放在当地,如果后期有新的订单,卖家也可以考虑二次销售。

4、直接弃货

如果卖家向买家核实后,发现产品确实有质量问题或已遭到破坏,没有再退回来的必要,卖家可以选择直接弃货,并将货款全部退还买家。

产品退货是足以影响到亚马逊业绩增长的结构性成本,特别是旺季亚马逊爆单后会有一系列的退货问题需要面对,不论是低货值商品,还是高货值商品,退货率都是威胁账号安全的重要考量因素。因此一定要妥善处理

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